Demicon aitas ühes maailma suurimas logistikafirmas kasutusele võtta ITIL-iga kooskõlas oleva kasutajatoe lahenduse, lühendades seeläbi märkimisväärselt kliendipöördumiste keskmist lahendamise aega.
Nimetatud transpordiettevõte palus demiconil rakendada klienditeenindusplatvormil Jira Service Deski ja varahalduses Insighti. Ettevõte tegutseb rohkem kui 130 riigis ning kui mitu teenindusüksust otsustati liita, seisti silmitsi IT ja klienditeeninduse väljakutsetega. Katsumus seisnes selles, et kõigi teenusepäringute ja varade haldamiseks vajati tööriista, mis annaks süsteemse ülevaate ja tagaks klientidele paremad teenused.
AWS Managed Services: kiire rakendamine
Demiconi lahendus oli koos Jira Service Deski ja Insightiga võtta kasutusele lisaks mõned teised, demiconi AWS-keskkonnas töötavad rakendused. Üks Jira ja Insighti suuri eeliseid võrreldes paljude konkurentidega on nende väga lühike rakendusfaas ning lihtne demokeskkonna loomise võimalus kliendile.
Projekt kestis enne süsteemi edukat kasutuselevõttu kõigest viis kuud. Suure ettevõtte kohta, kus on projektiga seotud palju erinevaid võtmeisikuid, oli niivõrd kiire lahendus väga suur saavutus.
Töökorras ja mõjus
Kui Jira Service Desk ja Insight olid juba mõne kuu käigus olnud, registreeriti iga kuu keskmiselt 1200 kliendipöördumist ehk ticket’it. Eesmärk oli vähendada ticket’ite arvu ja lühendada keskmist pöördumise lahendamise aega. Viimase osas mängib Insight suurt rolli tänu võimele tuvastada kohe vajalikud ressursid. Selle tulemusena muutusid ticket’ite arvu ja pöördumiste lahendusaja näitajad märgatavalt.
Kuna Insight on paindlik, saab seda kasutada ettevõtte erinevate varade haldamiseks. Veelgi enam – kuigi Jira Service Desk põhineb klienditeeninduse kontseptsioonil, ei saa sellesse kliendi kohta lisateavet juurde panna. Selle probleemi lahendamiseks lisati Insighti üle 4000 kliendi, mis võimaldas kliendihalduritel Jirast kiiresti täiendavat kliendiinfot leida, näiteks asukoht, telefoninumber või staatus.
See on alles algus: 30 000 varaühikust saab 1 miljon ühikut
Lisaks kliendibaasile haldab ettevõte Insighti abiga ka oma 300 rakendust ja hulgaliselt riistvara. Kokku haldas firma Insightis esialgu ligi 30 000 varaühikut ja pärast võrgu skaneerimise tööriista Insight Discovery kasutuselevõttu pidi see arv eelduste kohaselt tõusma ühe miljonini.
Peale Insighti kasutati lahenduse osana ka mitmeid teisi rakendusi, sh ScriptRunner, Automation for Jira, RefinedWiki ja eazyBI. EazyBI-l ja Insightil on ka liides, mis võimaldab kergesti jälgida kogu varasid puudutavat teavet ning genereerida Insighti aruandeid.
Me tegime selle ära: kliendid on rahul!
Alates lahenduse kasutuselevõtust on kliendirahulolu märkimisväärselt paranenud. Lisaks klientide pöördumiste kiiremale lahendamisele saavad nad nüüd ticket’eid ise kergesti sisestada ja nende lahendamist jälgida ning üleüldiselt on kogu info kliendi jaoks visuaalselt selgemini esitatud.
„Iga projekti edu võti seisneb positiivses kliendisuhtes ja kliendi ootuste täitmises.ˮ – Christian Herrmann, Atlassiani tehniline konsultant