Компания demicon помогла внедрить соответствующее ITIL решение для поддержки клиентов в одной из крупнейших логистических компаний в мире, таким образом существенно сократив среднее время решения обращений клиентов.
Указанная логистическая компания попросила demicon внедрить платформу для обслуживания клиентов с использованием Jira Service Desk и решение для управления активами – Insight. Компания работает более чем в 130 странах мира, и когда было принято решение объединить несколько отделений по обслуживанию, то компания столкнулась с проблемами в сфере ИТ и обслуживания клиентов. Задача заключалась в том, что для управления всеми запросами на услуги и активами требовался инструмент, который предоставлял бы системный обзор и обеспечивал более качественные услуги клиентам.
AWS Managed Services: быстрое внедрение
Demicon предложил следующее решение: вместе с Jira Service Desk и Insight начать использовать некоторые другие приложения, работающие в среде demicon AWS. Одним из больших преимуществ Jira и Insight, по сравнению со многими конкурентами, является очень быстрый этап внедрения, а также простота настройки демоверсии для клиента.
До успешного внедрения системы проект длился всего 5 месяцев. Для такой большой компании, к проекту которой привлечено большое количество различных ключевых лиц, настолько быстрое внедрение решения стало большим достижением.
Работающее и эффективное решение
Через несколько месяцев после внедрения Jira Service Desk и Insight каждый месяц регистрировалось в среднем 1200 тикетов (обращений клиентов). Цель заключалась в уменьшении количества тикетов и сокращении среднего времени решения обращения. По части последнего важную роль играет Insight благодаря способности немедленно находить необходимые ресурсы. В результате значительно изменилось число тикетов и время их решения.
Благодаря многофункциональности Insight его можно использовать для управления различными активами компании. Более того – и хотя в основе Jira Service Desk лежит концепция обслуживания клиентов, в нее невозможно добавить дополнительную информацию о клиенте. Для решения этой проблемы в Insight было добавлено более 4000 клиентов, что позволило менеджерам по работе с клиентами легко находить дополнительную информацию о клиенте, например, местоположение, номер телефона или статус.
Это лишь начало: 30 000 единиц имущества превратятся в 1 миллион единиц
Помимо клиентской базы, компания использует Insight также для управления своими 300 приложениями и многочисленным аппаратным обеспечением. В общей сложности компания управляла в Insight первоначально примерно 30 000 единицами имущества, а после внедрения инструмента сканирования сети Insight Discovery, их количество должно было, по всей вероятности, возрасти до 1 миллиона.
Помимо Insight, в качестве компонента решения были использованы многие другие приложений, в т.ч. ScriptRunner, Automation for Jira, RefinedWiki и eazyBI. EazyBI и Insight также имеют интерфейс, позволяющий с легкостью следить за всей информацией об имуществе и создавать отчеты Insight.
Мы сделали это: клиенты довольны!
С момента запуска решения уровень удовлетворенности клиентов значительно вырос. Помимо более быстрого решения обращений клиентов, теперь они сами могут легко вводить тикеты, отслеживать их выполнение, и теперь визуальное представление информации клиенту стало более ясным.
«Ключом к успеху в любом проекте являются позитивные отношения с клиентами и удовлетворение их ожиданий», – Кристиан Херрманн, технический консультант Atlassian.