Demicon half einem der größten Logistikunternehmen der Welt bei der Übernahme einer zu ITIL passenden Service-Desk-Lösung und konnte so die für die Bearbeitung von Kundenanfragen anfallende Zeit deutlich verringern.
Das genannte Transportunternehmen beauftragte Demicon mit der Implementierung einer Kundendienstplattform mit dem Jira Service Desk und Insight für Asset Management. Das Unternehmen ist in über 130 Ländern tätig und sah sich bedeutenden Herausforderungen im Bereich IT und Kundenservice gegenüber. Die Herausforderung bestand darin, dass ein Werkzeug gebraucht wurde, um alle Serviceanfragen und Assets zu verwalten, um so einen systematischen Überblick zu erlangen und den Kunden bessere Dienstleistungen bieten zu können.
AWS Managed Services: Schnelle Implementierung
Die Lösung von Demicon bestand darin, neben dem Jira Service Desk und Insight einige weitere Anwendungen einzusetzen, die in der AWS-Umgebung von Demicon laufen. Einer der großen Vorteile von Jira und Insight ist die im Vergleich zu vielen anderen Wettbewerbern kurze Implementierungsphase wie auch die einfache Möglichkeit der Einrichtung einer Demoumgebung für den Kunden.
Das Projekt dauerte bis zur erfolgreichen Inbetriebnahme nur fünf Monate. Für ein großes Unternehmen mit einer Vielzahl unterschiedlicher Schlüsselpersonen war eine derartig schnelle Lösung eine große Leistung.
In Betrieb genommen – und wirkt
Nachdem der Jira Service Desk und Insight einige Monate lang liefen, wurden jeden Monat durchschnittlich 1.200 Kundenanfragen bzw. Tickets registriert. Ziel war es nun, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und die durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung der Anfragen zu verkürzen. Bei Letzterem spielt Insight, dank seiner Fähigkeit sofort die benötigten Ressourcen auffinden zu können, eine wichtige Rolle. Infolgedessen änderten sich die Anzahl der Tickets und die Bearbeitungszeit der Anfragen merklich.
Aufgrund der Flexibilität von Insight besteht auch die Möglichkeit, dieses für die Verwaltung verschiedener Arten von Vermögenswerten innerhalb des Unternehmens zu nutzen. Darüber hinaus ist es aber nicht möglich, zusätzliche Informationen über den Kunden aufzunehmen, obwohl der Jira Service Desk auf dem Konzept des Kundenservice basiert. Um dieses Problem zu lösen, wurden über 4.000 Kunden zu Insight hinzugefügt, so dass die Agenten leicht auf zusätzliche Kundeninformationen in der Jira-Ausgabe wie beispielsweise Standort, Telefonnummer und Rolle zugreifen konnten.
Dies ist nur der Anfang: Aus 30.000 Assets werden 1 Million.
Zusätzlich zu seinem Kundenstamm verwaltet das Unternehmen auch seine 300 Anwendungen und zahlreiche Hardware-Assets mit Insight. Insgesamt verwaltete das Unternehmen zunächst rund 30.000 Assets in Insight. Nach der Implementierung von Insight Discovery, dem Netzwerk-Scanning-Tool, sollte die Anzahl der Assets auf 1 Million steigen.
Neben Insight wurden mehrere weitere Anwendungen als Teil der Lösung eingesetzt, wie ScriptRunner, Automation for Jira, RefinedWiki und eazyBI. EazyBI und Insight verfügen zudem über einen Zusatz, der eine einfache Überwachung sämtlicher Asset-bezogener Informationen und die Erstellung von Insight-Berichten ermöglicht.
Wir haben es geschafft: Der Kunde ist zufrieden!
Nach Einführung der Lösung stieg die Zufriedenheit des Kunden deutlich an. Neben der schnelleren Abwicklung ihrer Tickets können Kunden nun auch ganz einfach Tickets selbst eingeben, verfolgen und überhaupt ist die gesamte Information für den Endkunden visuell deutlich besser dargestellt.
„Der Schlüssel zum Erfolg ist bei jedem Projekt die positive Kundenbeziehung und die Erfüllung der Kundenerwartungen“ – Christian Herrmann, technischer Berater bei Atlassian.